úterý 13. ledna 2015

Levné telefony, tablety a jiná taková elektronika + jejich reklamace.

Levná chytrá zařízení jsou dnes na českém (ale i celkově evropském) trhu poměrně hodně oblíbená. Aby ne, jejich výrobci (spíše tedy přeprodejci) mají poměrně zajímavé produkty a drží si rozumnou cenu. Prodeje jim díky tomu jdou velmi dobře. Zpracování těch levnějších modelů smartphonů a tabletů sice za moc nestojí, ale spoustě lidí to stačí. Problém však nastává ve chvíli, kdy se takové zařízení porouchá, což vůbec není nereálné. Šance na poruchu je u elektroniky velká... A někteří výrobci/prodejci nehrají tak úplně fér, i když v rámci legálnosti.


Pracuji v servisu takových zařízení a musím říct, že rozdíl mezi drahými značkovými telefony a levnými telefony s "neznámou" (neprofláknutou) značkou je obrovský. Nejen využité materiály, ale i jejich konstrukce jak mechanická, tak elektronická je značně rozdílná. To samé platí o využitých součástkách. Ale snad si ani nikdo naivně nemyslel, že telefon/tablet za 15 tisíc je to samé, jako telefon/tablet za 5 tisíc, protože je to prostě telefon nebo telefon, nebo mají dokonce stejné funkce.

Kvalita prostě něco stojí. A i když to někdy může vypadat jako velký rozdíl v ceně, když vezmete v úvahu i následovnou péči o zákazníka (servis, opravy a aktualizace softwaru,...), je ten rozdíl mnohdy lepší zaplatit. Záleží i na náročnosti zákazníka. Je spousta lidí, kteří mají dodnes telefon s třířádkovým LCD a stačí jim to...

A právě o servisu těch levných zařízení právě píši tento článek...
Původně jsem chtěl napsat přímo o konkrétní značce, kterou aktuálně v práci opravuji, ale nechci jí kazit jméno, protože tato společnost se za poslední dobu poměrně hodně zlepšila a snaží se. A je tu spousta takových, i mnohem horších společností, a měsíc co měsíc se na trhu objevují další a další, tudíž psát o jedné konkrétní značce by byla pomalu pomluva...

Jejich business s chytrými zařízeními spočívá v tom, že si objednají obrovské množství (desítky tisíc) obyčejných čínských telefonů, tabletů, navigací atp., "zušlechtí" je svým logem někde na krytu (většinou ještě ve výrobě v Číně), seženou certifikaci a hurá s nimi na evropský trh.
Stačí porovnat designy především těch úplně nejlevnějších kusů a je hned vidět, že existuje jeden a ten samý telefon či tablet klidně pod 10 značkami.

Kvalita je vesměs dostačující, ale rozhodně ne nijak závratná. Finální kontrola po výrobě bude (asi) minimální (je při ceně takových zařízení zbytečně drahá), protože se jich poměrně hodně vrací do prvních pár dní či týdnů (pokud jdou vůbec zapnout po vybalení). Samozřejmě procentuálně to tak velký počet jednotek není, ale v počtech kusů už to bude jiná. Takové reklamace většinou končí výměnou zařízení za nové, ale co když se zařízení porouchá později?

Nejčastější důvody reklamace:
Ačkoliv to může znít neuvěřitelně, nejvíce nám do servisu chodí zařízení, se kterými v podstatě nic není... Tedy nic, co by u nich nebylo naprosto normální, jako například to, že tablet za 1299Kč je pomalý a seká se. Nabíjí se 8 hodin a vydrží 2 hodiny atd... Taková zařízení dostanou "software update" (přehrání softwaru na aktuální verzi, takže v případě těchto zařízení, většinou na tu původní, čistou). Důležitá informace - přehrání softwaru není záruční opravou a nepočítá se do počtu oprav potřebných pro uznání nároku na vrácení kupní ceny (3x stejná závada nebo 4x různá).

Další častá závada je klasika - nejde zapnout, kde už může být příčin více... Od softwarových chyb, mrtvých baterií, základních desek, vadných tlačítek ale klidně i nefunkčních nabíječek až po nefunkční displej (zapnout jde, nejde obraz). Vybitých baterií (natolik vybitých, že je potřeba nechat telefon třeba 20 - 30 minut na nabíječce aby šel zapnout také chodí spousta... Super je, když do servisu přijde telefon od jednoho výrobce, nabíječka od úplně jiného a ta samozřejmě nefunguje a proto nefunguje telefon (je vybitý). Nic neobvyklého.

Velmi často také chodí zařízení, která přestala nabíjet. Většinou s poškozenými USB nebo DC konektory. Závady přímo nabíjecího obvodu jsou minimální. Nejčastějšími důvody proč se nabíjecí konektory poškodí je nešetrné zacházení s telefonem/tabletem připojeným na nabíječku. U levnějších zařízení však vůbec nemusí být chyba v zákazníkovi, ale v nekvalitních konektorech nebo jejich špatném uchycení a konstrukci zařízení. Špatně zapájený konektor může klidně odpadnout i při opatrném zacházení... Zda to servis bude brát jako mechanické poškození zákazníkem většinou záleží, zda je konektor z desky utržen jen z cínu nebo včetně plošek na desce. Taková deska je neopravitelná a většinou se to bere jako porušení záručních podmínek. Plošky se totiž sami od sebe jen tak neutrhnou... Je potřeba velmi hrubé lomcování s kabelem...

Časté jsou také problémy s displeji, ať už jsou na nich vadné body, pruhy nebo vůbec nefungují.
A problémy s dotykovými plochami, které buď nefungují vůbec, nebo jejich část.
Divili byste se, kolik lidí je schopných poslat telefon/tablet na záruční opravu s prasklým displejem nebo dotykovou plochou a rozčilovat se, když jim to vrátíme zpět se zamítnutou zárukou... Nezáruční (hrazená) oprava je samozřejmě možná, ale málokomu se chce dát za výměnu prasklého displeje 600 - 1000Kč... Obzvlášť u telefonu/tabletu, kde by tato cena byla pomalu polovinou kupní ceny nového... Ale tak to bohužel je, hned po desce jsou displeje a dotykové plochy nejdražšími komponenty.

Určitě bych neměl zapomenout na problémy s reproduktory, sluchátky a mikrofonami, které jsou časté, ale jen málokdy je to chyba výrobce (samozřejmě např. Sony má od Xperie Z i tyto komponenty téměř dokonale chráněné, ale tyto technologie by ceny těchto levných zařízení značně navýšili a navíc pokud telefon není certifikován pro provoz v prašném či vlhkém prostředí, nebo dokonce pod vodou, je to zbytečné)... Nejčastěji jsou tyto komponenty poničené od prachu, kovových třísek či tekutin. Jsou to v podstatě odkryté součásti telefonu a jsou tak nejnáchylnější na tyto okolní vlivy... Oprava se řeší jednoduše výměnou komponentu. Závada přímo na desce způsobující nefunkčnost některého audio komponentu je relativně vzácná.

Další závady, které jsou časté jsou problémy se signálem, wi-fi, gps atd. Z velké části (odhadem 2/3 stížností na signál) se však při diagnostice neprojeví a zákazník zase dostane pouze přehraný software... A to zařízení prochází přísným 2G a 3G testem, kde hodnoty musí být v takových tolerancích, ve kterých kdyby nebyly, vůbec to nemusíte poznat...
Ale pořád je tu ta jedna třetina, která opravdu neprojde. Pak bývá problém buď s anténou, příslušným čipem, nebo cestou na desce.

Problémy s reklamacemi:
Mezi tyto problémy patří hlavně ty, kdy Váš telefon/tablet vykazuje nějakou chybu, která je velmi nahodilá a nedá se nijak uměle vyvolat, nebo zákazník neposkytne servisu informaci, kdy chyba nastane (problikává displej párkrát za den, vypadává signál, nenabije se na 100%). I servis musí vydělávat, a proto nemůže jedno zařízení testovat déle než několik desítek minut. Až při opakovaných reklamacích se většinou zařízení věnuje speciální skupina lidí, nebo se rovnou sáhne po výměně desky. V tu chvíli už je ale výrobce a prodejce s výdělkem na každém takovém kusu dávno v mínusu...

Další problém je, že jakýkoliv (především pájení) zásah do zařízení jako takového, může vyvolat (ne ihned) další problémy. Proto není nic neobvyklého, že Vám v servisu vymění např. pájený mikrofon či kameru, ale po čase Vám přestane fungovat jiná funkce či zařízení "zemře" úplně. Proto se dnes u levné elektroniky (i u té pro koncového zákazníka relativně drahé) velmi často mění rovnou celá základní deska nebo nějaké.

Neexistující náhradní díly nebo dlouhá dodací doba jsou u levnější elektroniky také častý problém, ale spíše pro servis než pro koncového zákazníka. Pro zákazníka to většinou znamená výměna za jiný kus nebo vrácení kupní ceny (v případě, že se jedná o záruční opravu, u nezáručních vrácení bez opravy zpět z důvodu nedodání náhradních dílů). U tohoto bodu bych chtěl ještě upozornit na ne příliš častou, ale používanou praktiku - prodlužování lhůty vyřízení reklamací! Ze zákona je dána 30 denní lhůta, avšak dá se obejít a prodloužit na "neurčitou", pokud si nevšimnete v reklamačním protokolu věty, která zní nějak takto:"Zákazník podpisem protokolu v případě potřeby souhlasí s prodloužením lhůty pro vyřízení reklamace". S tím můžete samozřejmě nesouhlasit. Je však potřeba požádat o nový protokol, nebo o vyškrtnutí této věty. Nutit Vás do toho nesmí! Pokud si rádi počkáte, pak je to na Vás.

Co je dobré vědět před reklamováním zařízení:
V něčem se budu opakovat, ale spousta lidí v tomhle pořád tápe.

  • Zákonem stanovená lhůta pro vyřízení reklamace je 30 dní, po této lhůtě máte právo na odstoupení od kupní smlouvy, pokud jste však nepodepsali souhlas s prodloužením lhůty pro vyřízení reklamace. Měli byste o tom být informování na prodejně při podávání reklamace, ale ne vždy se tak děje. Proto doporučuji si pročíst reklamační protokol před jeho podepsáním.

  • Mechanické poškození (prasklé LCD, ulomený konektor,...), poškození vodou (oxidace na el. kontaktech, stopy po tekutině uvnitř zařízení) nebo neodborný zásah do zařízení může vést k neuznání nároku na záruční opravu, zrušení záruky a servis po Vás může požadovat zaplacení diagnostiky zařízení + dopravu. Důkazní břemeno je však na servisu a skutečnost, že v tomto případě budete nuceni zaplatit určitou částku, musí být napsána v reklamačním protokolu.

  •  Pokud žádáte o vrácení peněz či výměnu zařízení z důvodů 3. opravy stejné závady, nebo 4. opravy různých závad, musíte o to výslovně žádat a doložit protokoly z předchozích oprav. Pokud zařízení přinesete na reklamaci a neřeknete si o vrácení peněz/výměnu kusu, bude Vám provedena pouze oprava. Do oprav se však nepočítá např. reset továrního nastavení nebo přehrání software. Toto je velmi častá chyba zákazníků - nezažádají si o tzv. diagnostiku (žádost o vrácení peněz či výměnu), nebo nedodají předchozí protokoly a pak chodí do prodejen nebo píší do servisů, že to byla x-tá oprava a že jim měli být vráceny peníze. To už je bohužel jak se tak říká "s křížkem po funusu"... prostě pozdě...


Vaše práva a povinnosti, stejně jako práva a povinnosti prodejce při reklamacích jsou stanovena v obchodním zákoníku platném v době zakoupení zařízení. Jejich porušení se hlásí na ČOI (České obchodní inspekci) a jsou poměrně tvrdě trestána. Rozhodně se nebojte ozvat, pokud se Vám něco nezdá.

Pokud jsem něco napsal nesrozumitelně, mám někde chybu, nebo se chcete na něco zeptat, učiňte tak zde v komentářích, nebo mi napište mail na: jamiskater@gmail.com . Budu rád za každou (ano i negativní) reakci. Díky.